"Будет как договоримся". Публикую книгу Алексея Аболмасова по исскусству переговоров

Будет как договоримся

 

 

Аболмасов Алексей

100% тренер-консультант

3,14… управляющий партнер

¼ учредитель студии Ёрд

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Давно хотел написать книгу о переговорах. Сперва не чувствовал в себе морального права, потом не хватало времени. Право появилось, как найти время придумал.

 

Представляю вам  проект живой интерактивной рукописи. Я планирую выкладывать книгу частями, чтобы процесс написания был комфортный, и было время на доработку идей.

 

У меня в голове есть идеальный образ книги, а хочется, чтобы книга была практичной, поэтому надеюсь на ваши комментарии, отзывы, критику и в итоге будет как договоримся.     

  

В 2005 году безработный 26-летний канадец Кайл Мак Доналд задался целью обменять скрепку для бумаги на дом. И это ему удалось!  

 

Думаю, в начале своей истории Кайл не был  восхитительным переговорщиком. Наличие четкой цели. Интернет, как возможность поговорить с нужными людьми. Свободное время для регулярных усилий. Три фактора, которые позволили добиться удивительного успеха. Результат не врет!   

 

Восхитительная история, которая иллюстрирует бесконечность человеческих Интересов, Ценность удовлетворения, которых всегда  выше, чем конкретная Цена. Переговоры – это древняя коммуникативная игра, в которую выгодно научиться играть.  

 

 

 

 

 

Оглавление

1. Тренды в коммерческих отношениях
2. Переговоры?
3. Две задачи переговоров
4. Пять проблем коммуникации
5. Пять принципов переговоров
6. Принципиальные переговоры
7. Позиционный торг
8. Уловки в переговорах
9. Переговорные приемы

 

Ближайшая встреча с Алексеем Аболмасовым 30 октября. Регистрация навстречу поэтой ссылке>>>>>

Оставить свои комментарии и задать вопросы автору книги можно здесь>>>>>

 

Тренды в коммерческих отношениях

 

Переговоры с русскими

Во вре­мя вой­ны 1812 го­да по ошибке по­гиб­ла мас­са рус­ских офи­це­ров. В тем­но­те сол­да­ты из про­сто­го на­ро­да ори­ен­ти­ро­ва­лись на фран­цуз­скую речь, а не­ко­то­рые рос­сий­ские офи­це­ры на фран­цуз­ском говорили лучше, чем на русском

 

Как вести переговоры с русскими? Как продавать японцам? Как работать с американцами?  Похоже, что в голове авторов таких заголовков все японцы на одно узкое лицо, все русские бухие личности с утра, а все американцы круглосуточно куют бабки. Знаете, вряд ли вам придется продавать 140 миллионам японцев, или вести переговоры с 220 миллионами американцев. Единственная ситуация, когда имеет смысл глубоко изучать другую ментальность. Нет, это будет одни, два, в крайнем случае, группа людей, у которых свои привычки, нормы, интересы. Что делает человека таким, какой он есть? Мама с папой собирают «железо». Родители загружают «софт». Ближайшее окружение и специфика профессиональной деятельности устанавливают последнюю версию программного обеспечения.

С моей точки зрения профессиональная деятельность определяет личность взрослого человека заметнее, чем культурные корни. Два хирурга, в независимости от разреза глаз, роста, цвета кожи, больше похожи друг на друга по привычкам, образу жизни, мировоззрению, чем русский директор завода и русский же писатель детских книжек. Байкеры из разных стран ближе друг к другу, чем монгольский байкер монгольскому пастуху.

Мысль проста – напротив вас в переговорах больше ваших коллег, чем представителей другой национальности. А ваши коллеги от переговоров хотя скорее всего того же, что и вы. Более перспективно и полезно для процесса думать, как вести переговоры с переговорщиками, как продавать покупателям, как работать с менеджерами.

Самый важный человек – это тот, кто напротив.     

 

 

Переговоры?

Чем продажи отличаются от переговоров? 

Одно из самых емких слов МАМИХЛАПИНАТАНА (фуэгийский диалект испанского языка, на нём говорят в Южной Аргентине и в Чили) – глядеть друг на друга в надежде, что кто-либо согласиться сделать то, чего желают обе стороны, но не хотят делать.

 

Продажи от переговоров отличаются результатом. Результатом продаж является очень понятная сделка - «купил/не купил».  Цель менеджера по продажам - красиво подвести клиента к покупке и для этого важно уметь смачно презентовать, обалденно аргументировать, эротично соблазнить, то есть вести по известному маршруту. Выигрывают хорошие гиды по маршруту.

Никто заранее не знает, чем точно закончатся переговоры. У каждой стороны есть свои хотелки и даже сформулированные цели минимум и максимум, и это правильно. Только все равно переговоры закончится, так как закончатся. И вполне возможно, что, так как никто, себе и не представлял и при этом обе стороны останутся довольны. Результатом переговоров являются договоренности. Талант переговорщика – искать варианты и по сути вместе с партнером сыграть джазовую импровизацию.  

Продажи – акт. Переговоры – процесс. Согласитесь, требуются очень разные таланты от менеджеров и разные коммуникативные технологии.

Общая тенденция – все меньше продаж, все больше переговоров, поэтому много путаницы в головах и действиях менеджеров, которые не всегда могут провести четкую грань между продажами и переговорами. И тогда происходят сбои. Вместо того, чтобы найти оптимальный вариант соглашения менеджер аргументирует и аргументирует. Вместо установления контакта, достаточного для продажи пытается выстроить длинные отношения.

Нестрогая таблица. Отличия тактики продаж от тактики переговоров

Продажи	Переговоры
0. Подготовка: базовая, содержательная, психологическая, организационная	0. Подготовка: базовая, стратегическая, содержательная, психологическая, организационная
1. Установление и поддержание контакта	1. Построение отношений с партнером
2. Выявление потребностей клиента	2.  Ориентация в интересах
3. Презентация коммерческого предложения	3. Аргументация своей позиции, контраргументация
4. Работа с возражениями	4. Работа с сопротивлением партнера
5. Заключение сделки	5. Достижение договоренностей, страховка договоренностей

 

 

 

 

 

 

 

 

И помни, что переговоры заканчиваются только тогда, когда ты решил их закончить.   

 

Две задачи переговоров

Пять проблем коммуникации

Пять принципов переговоров

Принципиальные переговоры

Позиционный торг

Уловки в переговорах

 

 

Переговорные приемы

Примем «Цинизм эксперта»

Актер Роберт Янг рассказывает телезрителям о вреде кофеина и рекомендует пить кофе без кофеина марки «Санка» (Sanka). Показ этого рекламного ролика способствовал стремительному росту продаж. Роберт Янг играл доктора Маркуса Велби, в популярном телевизионном сериале и это оказалось достаточно для того, чтобы сформировать доверие.

 

Мы не готовы верить людям, у которых к нам корысть. Например, продавцам в автомобильном салоне. Не верим эмоционально включенным в ситуацию людям. Например, коллеге, который эмоционально предъявляет нам претензию. Не верим, потому что знаем, как велико искушение продать. Не верим, потому что по себе знаем как мало ума, когда тебе переполняют эмоции. Зато мы сакрально верим в буквы и цифры. Верим еще с тех средневековых времен, когда рукописная книга стоила как дом, а читать умел один из 100 тысяч. Убийственные цифры потерь. Безжалостные буквы приговора. В случае с уставшим врачом, его равнодушие к нам в совокупности с цифрами и непонятными словами диагноза делают его чертовски убедительным. А какой ему смысл врать? 

Когда применять? В любой ситуации, где тебе изначально не верят. Не верят, потому что на эту тему вы уже пару раз беседовали и не договорились. Например, обсуждали с любимым человеком время и место летнего отдыха. Не верят, потому что в таких ситуациях традиционно мало доверия, например, в ситуации покупки дорогой квартиры.  

 

Суть приема. Используем три механизма, повышающих доверие в одном приеме:

• Иррациональную веру в цифры, потому что цифры – это то, что можно измерить, взвесить, посчитать, то есть объективно проверить.
• Силу конкретного предложения, потому что оно всегда позволяет от сомнений перейти к позитивным действиям. 
• Доверие к безразличию партнера, потому что за равнодушием нет личной заинтересованности, а значит и желания обмануть.

 

Схема конструирования приема «Цинизм эксперта»:

1. То, с чем нельзя спорить – оцифрованный факт
2. Конкретное предложение
3. Подчеркнутое безразличие

 

Пример

1. Петр Петрович, я воспринимает вас как очень умного и проницательного человека. Давайте на чистоту как профессионал с профессионалом.  Я знаю, какие риски несет предлагаемый мной проект. По сути, он является знаковым событием от успеха, которого многое зависит. Я в бизнесе обучения и развития 14 лет. 100- ни проектов. У меня есть успешные проекты, но особенно берегу память о проваленных.  Все проваленные проекты начинались с того, что мне не удавалось услышать потребности самого заказчика.
2. У меня к вам предложение! Чтобы и я и вы выиграли от этой сделки, расскажите, что вы лично потеряете если проект будет неуспешным.
3. Положи руки на стол. Посмотри ровно в глаза Петру Петровичу. Держи театральную паузу. Жди реакции на свои слова.

Пример.

Женщине тяжело на душе. Женщина фыркает. Женщина молчит. Женщина не хочет разговаривать. Мужчина пытается ее развеселить, разговорить, вывести из задумчивости. Бесполезно. Мужчина берет ее за руку, сажает на диван, смотри ей в глаза:

1. «Дорогая, ты должна знать, как я тебя люблю! Также ты знаешь, что у меня это третий брак.
2. Может я, и не знаю точно, как сохранить отношения, зато я точно знаю, из-за чего ни заканчиваются. Все мои браки развалились, потому что мы не разговаривали, не обсуждали наши отношения. Каждый думал, что образуется, рассосется, стерпится, слюбится. Нет. Не стерпелось. У меня предложение, соберись, подумай  и расскажи мне, когда будешь готова, что тебя беспокоит, а вместе мы сможем все обдумать.
3. Мужчина, после небольшой паузы, встает и идет спокойно заниматься своими делами.    

Пример.

1. Ваша Компания 5 место моей работы и с каждым переходом моя цена на рынке труда возрастала на 25%. Вы не станете отрицать, что в  последнем конкурсе мы победили благодаря мне. 
2. У меня предложение, увеличить мне зарплату на 10%.
3. Я приму любой вариант развития событий, поэтому буду благодарен за скорый ответ. 

 

Три важных коммуникативных нюанса применения:

• Подавая факт желательно его оцифровать. Фраза: «Я давно…» прозвучит убедительнее, если ее оцифровать: «Я уже 15 лет…»
• Твое предложение должно быть максимально конкретно. Никаких расплывчатых формулировок. Никаких предложений подумать. Фраза: «Может быть, мы могли подумать о том, чтобы… хуже, чем фраза: «Подумай, пожалуйста, и дай ответ…»
• Безразличие можно и нужно демонстрировать интонацией - монотонный голос. Поведением - встать и заняться своими делами. Соответствием слов и дела – после применения приема, например, не бросаться обниматься с извинениями. 

 

Хочешь, чтобы тебе верили, говори равнодушно и экспертно как врач после ночной смены, и помни, чем тоньше коммуникативный прием, тем сильнее он работает.

Прием «Слабое место»

 

Специалисты по пропорциям человеческого тела провели исследование одного из самых ярких образчиков мужской красоты – скульптуры Давида. Даже с поправкой на то, что  Давит был юношей, а не взрослой мужской особью , его тела обладает диспропоррциональными особенностями. Короткие ноги. Впадина на спине. Длинные руки. Ну и что! Очереди к статуи не уменьшаются. 

 

Много раз убеждался, что врать невыгодно, а честность лучшая политика.

Любой разумный человек понимает, что мир сложен, многоэтажен, многогранен, многослоен. Не бывает только черных людей и только белых товаров. У любого явления есть несколько граней, аспектов, плюсов и минусов. Как говорится, на солнце тоже есть пятна. Поэтому когда мне рассказывают про что-то подчеркнуто только хорошее, я понимаю, что получаю не всю информацию, а скорее всего меня просто вводят в заблуждение. Может впаривают? Или втюхивают?

Позитивные утверждения всегда нуждаются в доказательствах, особенно если вы расхваливаете свой товар. Негативное же утверждение, например, оглашение, какого либо недостатка в доказательствах не нуждается. Вам верят сразу. Парадокс. Американский народ простил Билу Клинтону адюльтер. Более того, рейтинг президент на фоне скандала заметно поднялся. Ведь согласитесь приятно знать, что первое лицо с потенциалом. Американцы не простили Клинтону, что она врал под присягой, не признавая измену. Косячить можно, все мы люди, врать нельзя.   

Когда применять? В любой ситуации, когда ты делаешь уникальное предложение. Тебе не верят, потому что то, что ты предлагаешь слишком необычно. Необычное не только удивляет, но и пугает. Тебе не верят, потому что с твоих слов все слишком хорошо, чтобы быть правдой. Прием отлично работает в жизни и, особенно в ситуациях продажи.   

Суть приема. Используем три механизма, повышающих доверие:

• Эмоцию удивления, которая помогает сфокусировать собеседника на твоих словах. 
•  Инициативный рассказ о слабом месте предложения, что отключает рефлекс критики и  формирует восприятие тебя как человека объективного.
•  Силу азарта, когда отказаться от уникального предложения все равно, что упустить свой главный шанс в жизни.  

Структура приема «Слабое место» состоит из трех шагов

1. Интрига – тайна
2. Факт – достоинство и Факт – недостаток
3. Уникальное предложение

 

Пример.

1. Я могу исполнить три твоих заветных желания.
2. Только имей в виду, что у твоего соседа. тоже исполнятся эти желания.
3. Если согласен, кивни головой.

Пример:

1. Шикарные ботинки из натуральной кожи 28-й антилопы из стада, убитой на заре в момент переживания наивысшей точки счастья…
2. Всего три экземпляра в городе. Цена не о чем для такой вещи. Но обратите внимание на один нюанс. Потрогайте, какая тонкая кожа. Вот. За ними придется ухаживать тщательнее, чем за собственными ногами. Мазать тонким слоем воска перед выходом. Мыть температурой 36 градусов. На ночь не выключайте свет, они боятся темноты…
3. Вот такие вот уникальные ботинки для уникального хозяина. Подстраивается под любой размер ноги, шнурки завязываются сами.  Берете?

Три важных коммуникативных нюанса применения:

• Удивление нужно создавать комплексно: правильными словами, интонацией, актерской игрой. Крутое описание. Театральная пауза. Воодушевленное лицо.
• Рассказ о слабом месте нужно готовить заранее, чтобы с одной стороны это была правда, с другой стороны, чтобы рассказ о слабом месте не испортил общего впечатления. 
• Разогрев и проинформировав собеседника, не оставляй его в раздумье. Иначе он может остыть и вернуться к критическому восприятию мира и твоего предложения. После двух первых шагов и небольшой театральной паузы сразу делай уникальное предложение.   

Мы не можем изменить наших ментальных привычек, так давайте их использовать. Если вы хотите повысить доверие к своей презентации, озвучивайте и минусы своей позиции. И не отрицайте очевидное, особенно, если это явный недостаток.

И помните, чем тоньше коммуникативный прием, тем сильнее он работает.

Примем «Жест великодушия»

Англо-занзибарская война вошла в историю, как самая короткая война (вошла она также и в книгу рекордов Гиннесса). Состоялось это столкновение 27-го августа 1896 года между Англией и султанатом Занзибар. Причиной войны стал тот факт, что после смерти сотрудничавшего с Великобританией султана Хамада бин Тувайни ко власти пришел его племянник Халид бин Баргаш, более склонявшийся к немцам. Англичане потребовали от Халида бин Баргаша отказаться от претензий на власть, но он отказал им и занялся подготовкой обороны султанского дворца. В 9.00 27 августа англичане начали обстрел дворца. Через 45 минут бин Баргаш попросил убежища в немецком консульстве

 

Каждый в жизни был свидетелем несправедливой несправедливости. Большие обижают маленьких. Умные тонко издеваются над простаками. Начальники угнетают подчиненных.

Кто прав, кто виноват сейчас не важно. Важно, что когда люди понимают, что силы не равны, они приписывают сильному повышенные недостатки. Так на всякий случай, даже если их нет.

Лживые политики, идиоты начальники, лицемерная Америка.

Меня всегда раздражала и бесила несправедливость. Я уважаю честную драку один на один.  Надежда на равенство превращает вероломство в спорт.  Для позитивного исхода переговоров - это шанс.

Психологический механизм действия приема «Жест великодушия» - рискованная демонстрация, что у тебя чистые намерения и готовность играть на равных.

Хорошо, давай я тогда буду бороться одной рукой, а ты двумя!

Ладно, даю тебе фору 100 метров.

Дорогая, твои подозрения беспочвенны.  Я могу дать тебе на час свой телефон проверь все сама.

Когда человек показывает нам ладони, мы можем увидеть, что там нет ножа. Человек поднимает руки вверх и мы готовы поверить, что он не собирается этими руками нас убивать. По крайней мере, не сможет сделать это незаметно для нас.

Когда применять? В любой ситуации, где партнер из-за неравенства позиций может напрячься, отказаться от разговора, начать агрессивно защищаться. Например, игра в карты с неравным по силам партнером или непростой разговор рассерженного родителя с провинившимся сыном подростком.   

Суть приема. Используем три фактора, повышающих уровень доверия в одном коммуникативном приеме:

• Подчеркиваем свою силу и преимущество, что усиливает у партнера жажду справедливости.
• Делаем жест великодушия, устраняющий наше преимущество, что удовлетворяет актуализированную потребность в справедливости.
• Высказываем просьбу, которую партнер склонен выполнить в знак своей благодарности за нашу партнерскую позицию.  

Структура приема «Жест великодушия»:

1. Обозначаем свою силу
2. Демонстрируем жест великодушия
3. Обращаемся с просьбой

 

Пример.

1. Я прекрасно понимаю, что из нас двоих я более опытный специалист в данном вопросе.
2. Поэтому, чтобы не наступить не горло твоей песни предлагаю вначале высказаться тебе, а я не буду прерывать и выслушаю до конца. 
3. Затем ты также, не перебивая, выслушаешь меня.

 

Три важных коммуникативных нюанса применения:

• Обозначай свою силу, но не угрожай. Фраза: «Сейчас я содержу нашу семью» лучше, чем фраза «Я могу перестать тебя кормить и одевать». Угроза автоматически приводит к сопротивлению, а тебе нужны переговоры.
• Жест должен быть настоящим. То есть в том, что ты действительно великодушно идешь навстречу, партнер может убедиться здесь и сейчас. «Я готов сейчас рассказать, где я был с 31 декабря по 12 января» лучше, чем «Я как-нибудь при случае тебе расскажу». Обещание быть великодушным «там и потом» на доверие «здесь и сейчас» не работает.
• Правильная просьба должна быть по принципу «ты мне, а я тебе». Не упивайтесь своим благородством, попроси что-то важное для тебя взамен, иначе, зачем все это было затевать.    

 

Ближайшая встреча с Алексеем Аболмасовым 30 октября. Регистрация навстречу поэтой ссылке>>>>>

Оставить свои комментарии и задать вопросы автору книги можно здесь>>>>>